Você já se perguntou qual é o segredo das grandes empresas para atrair e fidelizar clientes? Além de bons produtos e preços atrativos, há outro elemento decisivo: jamais subestime a importância do atendimento e suporte ao cliente!
De acordo com uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, 94% dos brasileiros consideram que um bom atendimento é fundamental para uma boa experiência enquanto consumidores. No entanto, apenas 11% se dizem satisfeitos com a qualidade do atendimento que recebem.
Ou seja, há muito espaço para as empresas melhorarem, de modo a oferecer um serviço de maior qualidade, suprindo as necessidades dos consumidores e ganhando sua confiança e preferência. Você não vai querer ficar de fora, não é?
Neste post, falamos sobre a importância de um atendimento ao cliente eficiente, apontamos o que caracteriza um bom suporte ao cliente e como estruturar este setor, a fim de elevar os níveis de satisfação e fidelização dos consumidores.
Quando um consumidor busca o suporte ao cliente, está atrás de uma solução para um problema específico. Diante disso, temos duas possibilidades: um atendimento eficiente, que resolve a situação e conquista sua confiança; ou um suporte ineficiente que, além de não resolver, gera insatisfação e desconfiança.
É muito fácil perceber isso quando nos colocamos no lugar dos consumidores, afinal, todos queremos ser bem-atendidos, não é mesmo? Logo, uma experiência positiva faz toda diferença em nosso nível de satisfação. Quer ver um exemplo?
Imagine a seguinte situação: você compra uma calça pela internet e, quando o produto chega, percebe que não lhe caiu bem e decide trocar. Acessando o site da loja, descobre que o único canal de atendimento disponível é via telefone. Você liga e fica mais de meia hora na linha, até conseguir falar com o suporte ao cliente para solicitar a troca.
Ninguém quer perder meia hora do dia ao telefone, esperando por um atendimento, concorda? Logo, não é difícil imaginar que esse tipo de situação tende a afastar os clientes. Afinal, após passar por isso, mesmo diante de uma mega promoção, talvez você pense duas vezes antes de comprar nesta loja novamente, não é mesmo?
Assim, fica evidente que a importância do atendimento ao cliente vai muito além de tirar dúvidas e resolver problemas. Ele é fundamental para a construção de uma imagem positiva para a marca, fazendo do suporte ao cliente um dos setores de maior relevância dentro de uma empresa.
De modo geral, podemos dizer que um bom suporte ao cliente é aquele que consegue atender às suas solicitações de forma ágil e eficiente.
Mas, você deve estar se perguntando: “afinal, como estruturar um bom suporte ao cliente?”
Para te ajudar neste processo, separamos alguns elementos que não podem ser deixados de lado se o seu objetivo é melhorar o suporte ao cliente do seu negócio. Confira:
O serviço de suporte ao cliente precisa ser ágil e eficiente, afinal, na maioria das vezes estará lidando com clientes insatisfeitos. Quanto mais o atendimento demora para solucionar o problema, mais frustrado o consumidor fica e maior é a sensação de que sua queixa não será resolvida.
Lembre-se de que não há como um cliente sair satisfeito se o seu problema não for solucionado. Por isso, é preciso ser cordial e amigável, além, é claro, de ter empatia para compreender sua dor e se esforçar ao máximo para buscar uma solução.
O melhor caminho para otimizar o suporte ao cliente é ouvindo com atenção o que seus clientes têm a dizer. Isso é importante tanto para resolver suas queixas quanto para identificar possíveis erros no processo que estão gerando tal insatisfação.
É possível fazer isso de diferentes formas, como:
Cada pessoa tem suas preferências. Algumas gostam de contactar o suporte via telefone, outras preferem a conversa por chat, outras ainda, por e-mail, e assim por diante. Por isso, é importante disponibilizar diversos canais de atendimento, para que o consumidor escolha o que mais lhe agradar. Os mais comuns são:
Se você já precisou entrar em contato com um serviço de suporte ao cliente e teve que ficar repetindo as mesmas informações para cada novo atendente, sabe quão frustrante isso pode ser.
Por isso, não basta disponibilizar diversos canais. Para uma experiência verdadeiramente diferenciada, é preciso oferecer um atendimento integrado, centralizando toda informação em um só lugar, em uma estratégia conhecida como omnichannel.
Assim, todos os membros da equipe de suporte terão acesso ao histórico de cada cliente, evitando que tenham que repetir as mesmas informações a cada contato.
Uma das principais formas de melhorar o suporte ao cliente é investir em tecnologia. Algumas ferramentas que podem contribuir neste quesito são:
Além de permitir automatizar atividades burocráticas, um sistema CRM de atendimento e suporte ao cliente proporciona muito mais organização, integrando ferramentas e centralizando a informação. Com isso, é possível aumentar a produtividade do seu time e torná-lo muito mais eficiente.
Fundamental para resolver questões pontuais, como dúvidas simples, desafogando sua equipe de suporte, que terá mais tempo para se dedicar a situações mais complexas.
Para mais dicas de como otimizar seu atendimento ao cliente, confira o vídeo abaixo:
Um bom atendimento contribui positivamente para a imagem da marca, tornando a empresa conhecida por um serviço eficiente, que se preocupa com a satisfação de seus clientes.
Logo, um dos principais benefícios de um bom suporte ao cliente é o marketing espontâneo e completamente orgânico, capaz de reverter uma imagem negativa que possa ter surgido no primeiro contato, além de atrair novos clientes.
Este post foi escrito pela Zendesk, uma plataforma especializada em soluções focadas em aperfeiçoar o atendimento e suporte ao cliente, potencializando o desempenho da sua equipe e otimizando os resultados da sua empresa.
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